Bevor ich in meine neue Wohnung eingezogen bin hab ich schon versucht mich darum zu kümmern das ich sofort wieder einen Internetanschluss haben werde. Aber immer noch stößt man auf mehr Probleme als man denkt. oder befürchtet. Aber der reihe nach. Ich wußte natürlich meine neue Adresse hatte aber noch keine Telefonnummer. Wollte die allerdings auch noch nicht weil ich alles über 1&1 abwickeln wollte. Denn man kann eine DSL-Leitung ja auch über selbigen Provider beziehen. Telefonieren wollte ich eh über das Internet und 1&1 hätte sich ja dann eben um alles gekümmert Leitung freischalten und so weiter. Von meinem Arbeitsplatz ging ich also online. In unserer Kantine steht glücklicherweise ein PC mit Internetanschluss den jeder Mitarbeiter kostenlos nutzen kann. Aber zurück zum Thema ich ging dann also auf die HP von 1&1 hab mich eingeloggt und wollt alles bestellen was ich wünsche bzw. benötige. Und das ist folgendes:
• umstellung von meinem Volumentarif auf die Deutschlandflat
• DSL bereitstellung über 1&1 mit einer 6 Mbit-Leitung
• Surf & Phonebox inkl. Wlan
• Flatrate für Internettelefonie
• Hardware
Leider ist das aber nicht möglich ohne eine Telefonnummer(was ich inzwischen auch nachvollziehen kann).Ich habe dann aber versucht das ganze Telefonisch zu regeln und damit gingen die Probleme los.
Was genau alles ablief klärt sich gleich in einer mail.

Folgender Mailwechsel lief dann ab:

Nach vielen Telefonaten und Ärger der sich über Tage erstreckte hab ich folgende Beschwerdemail verfasst. Inzwischen sind etliche tage vergangen und ich hatte mir inzwischen schon einen Analogen Anschluss und einen DSL-Anschluß von der Telekom geholt welcher auch schon freigeschaltet wurde inzwischen. Hat insgesamt 5 Tage gedauert(Donnerstag bestellt und Montag wurde es frei geschaltet) und das hat mich positiv überrascht. Ich gebe zu (und es tut mir auch leid) sie ist nicht überlegt geschrieben aber ich war eben sehr Verärgert.
Ich bin inzwischen schon etwas länger bei 1&1 und war bisher sehr zufrieden. Seit ein paar tagen hab ich aber bedingt durch Umzug und Tarif wechselwunsch einige Probleme mit ihren support.
Meine Kundennummer ist ******* vielleicht können sie dann nachvollziehen um was es geht. Ich war bei anrufen mehrmals länger als 10 Minuten in der warteschlange obwohl mir versichert wurde das bei dieser Abteilung zu diesem Zeitpunkt nur eine Wartezeit von 2 Minuten ist. ich finde es traurig wenn Mitarbeiter die es eigentlich wissen sollten einen nicht sagen können das es temporär beim Upgradeservice im Kundencenter Probleme gibt. ich finde es traurig das man nur notdürftig vertröstet wird einem aber keine konkreten lösungsvorschläge gemacht werden (zum Beispiel: “am besten versuchen sie es noch einmal morgen im Kundencenter wenn es noch nicht klappt rufen sie einfach wieder an.”) um zeit und kosten zu sparen hätte man meinen Upgradewunsch auch telefonisch aufnehmen können, aber es sind ja nicht ihre kosten sondern meine Handyrechnung die durch unzählige anrufe ihrer Hotlines belastet wird. auch traurig ist das man von verschieden Beratern zum selben Problem verschiedene Auskünfte bekommt und ihr Mitarbeiter so nur ihre Inkompetenz beweisen. Ich werde heute im laufe des Tages nochmals im Kundencenter versuchen ein Upgrade durchzuführen aber ich erwarte und bin mir dessen auch schon sicher das es wieder nicht möglich ist weil DSL angeblich nicht verfügbar ist obwohl ich inzwischen schon DSL von der Telekom bekommen habe. denn auch hier war 1und1 nicht in der Lage mir rechtzeitig zu helfen bzw. den 1&1-DSL Anschluss überhaupt zur Verfügung zu stellen
mit trotz allem freundlichen grüßen
Mario Thiel
Folgende Reaktion/Antwort bekam ich ein paar Tage später. Mal abgesehen davon das meine erste Mail nicht sehr gut verfasst war, finde ich diese Antwort schon fast eine Frechheit das sie überhaupt nicht auf meine beschwerde einging.
Antwort:
Von: support@1und1.de [mailto:support@1und1.de]
Gesendet: Sonntag, 3. Juli 2005 17:12
An: Mario Thiel
Betreff: „Meine Kundennummer“ Re: Anfrage zu unseren Tarifen
Sehr geehrter Herr Thiel, gerne helfen wir Ihnen weiter.
Ihr Tarifwechsel ist bei uns eingegangen.
Der Auftrag für den DSL-Leitungsumzug ist durch uns bereits an die T-COM weitergegeben worden. Wir warten aktuell auf eine Rückmeldung.
Den Status der 1&1 DSL-Freischaltung können Sie jederzeit kostenfrei telefonisch unter 0800 - 10 00 522 oder http://dsl-status.1und1.de erfragen. Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen ein angenehmes Wochenende.
Mit freundlichen Grüßen
Peter Riehm
Technischer Support
1&1 Internet AG
Natürlich war ich wieder verärgert wollte dieses mal aber genauer und besser beschreiben was mein Problem ist. Deswegen habe ich erstmal 3 Tage gewartet bevor ich mich an die Antwort ran setzte.
Und das kam dabei raus:
Sehr geehrte Damen und Herren,
es ist schön zu lesen, dass mein Tarifwechsel bei Ihnen eingegangen ist. Allerdings wusste ich, dass es inzwischen endlich funktioniert hat und war nicht mein eigentliches Problem weshalb ich mich bei Ihnen beschwert habe.
Ich werde Versuchen es noch mal genau zu schildern. Ich bin ende Mai aus beruflichen Gründen nach Wiesbaden gezogen. Als ich eine Wohnung gefunden habe und eine neue Adresse angeben konnte wollte ich mir den weg zur Telekom sparen da ich ja wusste das 1und1 inzwischen auch einen DSL-Anschluß anbietet. Außerdem wollte ich gleich die DSL-Flatrate und Internettelefonie mit der Phoneflat mitbestellen. Von meiner Arbeit aus bin ich Online gegangen und wollte mir mein Wunschpaket zusammenstellen bzw. mich informieren wie ich vorgehe. Online war es allerdings nicht möglich, da eine Telefonnummer abgefragt wurde um zu prüfen ob DSL verfügbar ist. Das ist mir insofern noch klar das es ja geprüft werden muss ob sie es verkaufen können bevor sie es verkaufen können. Da ich aber wie gesagt gerade erst nach Wiesbaden gezogen bin hatte ich noch keine Telefonnummer. Mit meinem Mobilfunkgerät habe ich dann bei ihrer Kundenhotline angerufen die 0180-5006001 -1-1. Ich hoffte das gleich Telefonisch bestellen zu können. Nach mehrmaligen erklären warum ich anrufe hat mich Ihr Mitarbeiter mit einer anderen Abteilung weiter verbunden. Ich habe dann dieser Mitarbeiterin geschildert um was es geht, worauf hin sie mir sagte das sie nur für Neukunden zuständig ist, da ich aber bei 1und1 schon einen Volumentarif habe kein Neukunde bin und sie mir deswegen auch nicht weiter helfen kann. Da sie mich nicht weiterleiten konnte, haben wir das Gespräch beendet und ich wählte wieder die 0180-5006001 -1 -1. Ich habe wieder mein Anliegen dem Mitarbeiter geschildert und wurde dann gebeten das online abzuschließen. Ich habe mein anliegen noch mal erklärt und dem Mitarbeiter gesagt das es Online nicht geht da ich keine Festnetznummer habe. Der Mitarbeiter hat mich dann gebeten die 0180-5006001 -4 -2 anzurufen da diese Mitarbeiter mir vielleicht eher helfen können. Gesagt getan, allerdings habe ich dort niemanden erreicht und hing 15 Minuten in der Warteschleife bevor ich es aufgegeben habe. Etwas später habe ich es noch einmal versucht hatte aber leider wieder keinen erfolg und habe wieder nach 15 Minuten Warteschleife aufgegeben. Am nächsten tag wählte ich erneut die 0180-5006001 -1 -1 und erklärte erneut mein anliegen. Erst bei diesem Anruf habe ich erfahren das 1und1 den DSL-Anschluß nur übernehmen kann also wenn schon ein Anschluss durch die Telekom vorhanden ist oder als Neukundenauftrag bearbeiten kann. Aber wie gesagt bin ich kein Neukunde da ich schon 1&1-Kunde bin und einen DSL-Anschluß hatte ich in meiner neuen Wohnung noch nicht. Ich bin also am nächsten tag zu einem T-Punkt in meiner nähe gegangen und bestellte einen DSL-Anschluss, welches auch sofort in Auftrag genommen und 4 Tage später durch einen Techniker vor Ort frei geschaltet wurde. Die Anschlussgebühren von 99? wird dann durch meine erste Telefonrechnung abgegolten.
Natürlich habe ich durch diesen Auftrag auch eine Telefonnummer bekommen. Da ich jetzt also von zu hause online gehen konnte und eine Telefonnummer hatte, dachte ich das ich jetzt im Kundencenter von 1&1.de meinen Tarifwechsel wunschgemäß durchführen kann. Leider funktionierte das dann aber nicht da mir nachdem ich die Telefonnummer eingegeben habe angezeigt wurde das DSL für diese Nummer nicht verfügbar ist. Ich war aber mit einem DSL-Anschluss online. Ich dachte mir OK der Anschluss ist neu vielleicht dauert es dadurch noch ein wenig. Ich habe es also ein paar Tage später erneut probiert mit demselben Ergebnis. Ich rief also wieder bei der 0180-5006001 -1 -1 an und erzählte meine Geschichte erneut und mein jetziges Problem. Auch diesmal musste ich mehrmals sagen das ich nicht online bestellen kann da mir gesagt wird das DSL nicht verfügbar sei, aber anscheinend wollte oder konnte man mich nicht verstehen. Mir wurde dann die nächste 0180er Telefonnummer gegeben und gesagt das man mir da besser helfen kann. Ich rief dann also diese Nummer an und nachdem ich mein Problem schilderte wurde mir gesagt das auch diese Abteilung nur für Neukunden zuständig ist und mir dort nicht weiter geholfen werden kann. Ich wählte also erneut die 0180-5006001 -1 -1 das ich inzwischen nicht mehr bei bester Laune war können sie vielleicht nachvollziehen. Ich erklärte erneut wo das Problem liegt und welche Tortur ich inzwischen hinter mir habe. Ich wurde dann gebeten die 0180-5006001 -4 -2 zu wählen. Auf meinem Hinweis hin das ich das vor Tagen schon probierte und 2 mal für 15 Minuten in Warteschleife hing ohne Ergebnis, wurde mir auf sehr unfreundliche art gesagt das es nicht sein kann und ich maßlos übertreibe. Außerdem wurde mir gesagt das die aktuelle Wartezeit bei der Nummer bei 1 Minute und 35 Sekunden liegt. Ich vertraute der Dame und versuchte es also noch einmal mit der Nummer. Nach knapp 10 Minuten Warteschleife habe ich es aufgegeben und rief wieder die 0180-5006001 -1 -1 an. Die Mitarbeiterin die ich jetzt am Telefon hatte fragte wie alle anderen vorher nach meiner Kundennummer und nachdem ich angeschnitten habe was für Probleme ich bis zu diesem Zeitpunkt hatte sagte sie auch schon das sie es schon auf dem Bildschirm vor sich hat. Sie hielt dann kurz Rücksprache mit der technischen Abteilung und erklärte mir das im Kundencenter bei der Onlinebestellung zur Zeit Probleme bestehen an denen aber gearbeitet wird. Sie bat mich es am nächsten Tag noch einmal Online zu versuchen und wenn nicht noch einmal die Hotline anzurufen. Ich habe es also am nächsten Tag erneut Online versucht und anscheinend waren die Technischen Probleme gelöst denn ich konnte meinen Tarifwechsel vornehmen und alles andere auch bestellen.
Jetzt frage ich mich warum konnte ich nicht beim ersten Anruf erfahren oder auf ihrer Homepage nachlesen das man Neukunde sein muss oder bereits einen DSL-Anschluss haben muss um 1&1-DSL zu bekommen. Vielleicht steht es auch auf Ihrer Webseite da sie aber recht kompliziert und unübersichtlich gestaltet ist habe ich nichts gefunden. Ich weiß nicht wie die Rechtlichen Vorschriften sind aber ich musste mir jetzt erst bei der Telekom erst einen DSL-Anschluss bestellen für einen Anschlusspreis von 99?. Auch wollte ich eigentlich den DSL-Anschluss mit einer Verbindungsgeschwindigkeit von 6016kb/s hatte bei der Onlinebestellung aber nur den Anschluss mit der Verbindungsgeschwindigkeit von 3072Kbit/s oder die geringeren zur Auswahl. Der höhere Anschluss steht anscheinend auch nur Ihren Neukunden zur Verfügung.
Außerdem frage ich mich warum man mich nicht früher darauf hinweisen konnte das bei der Online-Bestellung über das Kundencenter im Moment technische Probleme bestehen oder ist man erst durch mich darauf aufmerksam geworden?
Weiterhin ist es doch unzumutbar Kunden für 10 Minuten und länger in einer Warteschleife hängen zu lassen gerade bei Hotlinenummern die 12ct/min kosten. Bei den 40 Minuten die ich insgesamt in ihrer Warteschleife verbrachte sind das allein schon 4,80?. Von den kosten wo ich jemanden am Telefon hatte ganz zu schweigen, da kommt sicherlich noch mal das 3fache zusammen.
Warum wurde mir nicht angeboten meine Bestellung Telefonisch zu erledigen da ich ja eindeutig sagen konnte was ich will schließlich hatte ich mich vorher genau informiert.
Auch sollte Ihr Service nicht nur auf Neukunden bedacht sein. Sie stimmen mir sicher zu das auch Bestandskunden wichtig sind. Ich hoffe das sie mein Problem jetzt besser verstehen können. Bis auf diesen Vorfall bin ich mit 1&1 sehr zufrieden und möchte auch weiterhin Kunde der 1&1 Internet AG bleiben vielleicht können sie mir nachdem sie gelesen haben was ich erlebte auch ein wenig entgegen kommen da sie sicher verstehen das ich mit diesem Vorfall nicht zufrieden sein kann. Zumindest erwarte ich aber, das meine Mails doch richtig gelesen werden und auf mein Problem eingegangen wird und nicht nur eine Standard Antwort zurück geschickt wird. Auch wenn es ein Sonntag war kann man doch verlangen das die Arbeit gewissenhaft erledigt wird. Von mir wird das schließlich auch verlangt da ich auch an Feiertagen und Wochenenden arbeiten muss. Ich hab vielleicht auch etwas unklar ausgedrückt in meiner ersten Mail, aber dann hätte man auch noch mal genauer nachfragen können.

In der Hoffnung das mein Problem jetzt besser verstanden wird
verbleibe ich mit freundlichen Grüßen
Mario Thiel
Ob ich mit der folgenden Antwort wirklich zufrieden sein sollte, weiß ich ehrlich gesagt nicht wirklich aber ich habe sie so hingenommen.
Antwort:
Sehr geehrter Herr Thiel,
ich bedauere, dass es in der Vergangenheit Grund zur Beschwerde gegeben hat. Bei der Bestellung als Neukunde oder als Tarifwechsler bekommen Sie im Rahmen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB’s) die Leistungsbeschreibungen des 1&1 DSL-Anschlusses angezeigt:
Die 1&1 Internet AG (nachfolgend 1&1 genannt) überlässt dem Kunden im Rahmen der bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten den 1&1 DSL-Anschluss an
* T-Net Anschlüssen,
* T-ISDN Mehrgeräteanschlüssen,
* T-ISDN Anlagenanschlüssen als Basisanschluss und
* vorhandenen T-ISDN Universalanschlüssen (1TR6-Protokoll) als Basisanschluss der Deutschen Telekom AG.
Diese sind bei jeglicher Bestellung vorher zu bestätigen.
Für die unangenehmen Erfahrungen welche Sie mit unserer Hotline gemacht haben, kann ich mich nur bei Ihnen entschuldigen. Allerdings werden Sie im Tip-Menu darauf aufmerksam gemacht, daß es sich um eine Bestell-Hotline handelt.
Da Sie bereits Kunde bei uns sind, bilden wir folgenden Text in Ihrem Control-Center ab:
Fragen zur Technik
Unsere Techniker stehen Ihnen an sieben Tagen in der Woche, rund um die Uhr, unter der Telefonnummer 01805 000 415 (12 ct/Min.) während der gesamten Vertragsdauer für Fragen rund um den Internet-Zugang oder zum T-DSL Anschluss zur Verfügung.
Unser Installations-Support bietet Ihnen schnelle Hilfe bei eventuellen Startschwierigkeiten und beantwortet gerne Ihre technischen Fragen rund um den Internet-Zugang, zur mitgelieferten Software und Hardware.
Fragen zu Rechnungs- und Kundendaten?
Unter der Rufnummer 0180 500 10 06 erreichen Sie von Montag bis Freitag unser 1&1 Support-Team von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr für nur 12 ct/Min.
Wie ich Ihren Unterlagen entnehme haben Sie am 29.06.2005 bereits einen Tarifwechsel in die 1&1 DSL DeutschlandFLAT mit 1&1 DSL Anschluss 3072 veranlasst.
Sobald dieser vollzogen ist, haben Sie die Möglichkeit diesen auf 6.016 kbit/s umstellen zu lassen.
Sollten Sie Fragen hierzu haben, können Sie sich gerne wieder direkt per Email an mich wenden.
Mit freundlichen Grüßen
Stefan Keller
Customer Care Service
1&1 Internet AG
Ich hab es also erstmal so hingenommen. Bestellt ist ja erstmal alles. Muß dann halt die 3 Mbit leitung nur noch zu einer 6 Mbit leitung upgraden aber ob ich das dann noch will wird sich zeigen. Schaun mer mal. Ich warte inzwischen über 1,5 Monate auf meine Bestellung. Über die Statusabfrage im Internet wird mir seit Wochen folgender Text angezeigt.

Ergebnis Ihrer Abfrage für den Anschluss +49 611/7245927:
Ihr 1&1 DSL-Anschluss wird aktuell von einem Mitarbeiter bearbeitet. Wir erwarten in Kürze den Schaltungstermin der T-Com. Erfahrungsgemäß ist die frühestmögliche Umstellung nach 12 Werktagen möglich. Eine frühere Schaltungsmöglichkeit besteht leider nicht. Sobald uns Ihr Termin vorliegt, werden wir Sie per Post hierüber informieren.

Mit freundlichen Grüssen
Accountservice
1&1 Internet AG
Am 28.7. ging ich zum Briefkasten und dort wartete ein Brief von 1&1 auf mich. Natürlich dachte ich sofort das es eine Terminbestätigung ist. Aber mal wieder kam alles anders.
Inhalt:
Sehr geehrter Herr Thiel,
Sie haben sich vor kurzem (ansichtssache!) für unser besonders günstiges 1&1 DSL-Angebot entschieden. Dafür möchten wir uns nochmals sehr herzlich bei Ihnen bedanken.
Aufgrund der sehr großen Nachfrage ist es leider zu einem Engpass in der DSL-Bereitstellung gekommen. Wir gehen aber davon aus, dass die Verzögerung nicht lange anhalten wird. Sobald der Engpass behoben ist, werden wir Ihre Bestellung schnellstmöglich bearbeiten.
Den aktuellen Status ….. bla bla bla usw.
Nun ich bin ja gespannt wie es weiter gehen wird. Zu den Kosten die mir bis jetzt entstanden sind kann ich soviel sagen. Die Anrufe bei den verschiedenen Hotlines von 1&1 haben mich insgesamt 35 Euro gekostet. Und das waren wirklich nur die Anrufe um das alles zu klären. Von der Telekom (ich hab von denen ja jetzt den DSL-Anschluß und eine Analoge Leitung) hab ich heute meine erste Rechnung bekommen. Und die Beträgt für den Zeitraum vom 27.06. bis zum 31.08. sage und schreibe 230,14 Euro. Und es sind keine Gesprächskosten auf der Rechnung da ich kein Festnetztelefon angeschlossen habe. Schließlich warte ich ja nur auf 1&1 und die Hardware von ihnen. Warum die Rechnung so hoch ist liegt an den netten Bereitstellungskosten der Telekom. Allein diese betragen 137,84 Euro und das nur dafür das die in irgend einer zentrale paar knöpf am PC drücken und weil ein Techniker für sage und schreibe 12 Minuten bei mir vor Ort war. Ich frage mich was der in der Stunde verdient, anscheinend hab ich den falschen Beruf gewählt. Naja dann noch Monatliche Gebühr und die allseits beliebte Umsatzsteuer drauf und schon ist der Geldbeutel leer.
Nun denn ich werde demnächst berichten wie es weiter geht.

Aehnliche Artikel

• Welcome to Germany (9)
• N70 mit neuer Software und neuen Problemen (5)
• Erlebnisse einer Küchenhure (3)
• Viel zu tun (2)
• Nokia N70 im Alltagseinsatz - Teil 6.2 - Tolles TomTom. Solange man es nicht braucht (0)